Case Alko

Asiakaskokemuksen johtaminen

WAU-palvelu asiakkaan sydämeen

Tuotantolähtöisyyden kääntäminen palvelukulttuuriksi on ollut jo pitkään Alkon keskeinen tavoite. Tehokkuus on elintärkeää, mutta vahingollista, jos se jättää asiakastarpeen jalkoihinsa. Asiakasta ei kiinnosta tuotevalikoiman kiertonopeus eikä kuljetusauton reitin optimointi. Asiakkaalle tärkeitä asioita ovat hyvä valikoima, sujuva palvelu ja kätevä asiointi myymälöissä. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen onkin Alkon keskeinen tavoite.

Talent Vectia on kehittänyt Alkon uusien myyjien palvelua jo vuodesta 2007. Kaikkia Alkon myymälöitä ja myyjiä kehittävä WAU-hanke aloitettiin vuoden 2012 alussa. Keskeinen tavoite oli saada asiakaspalveluun oikea tunne, sillä pelkkä tuoteosaaminen ei synnytä erinomaista asiakaskokemusta. Tämä edellyttää, että myyjä osaa reagoida yllättäviinkin tilanteisiin ja osaa asettua asiakkaan asemaan juuri, kun asiakas on edessä. Siksi kulttuurin pitää kannustaa asiakaspalvelijoita itsenäiseen ajatteluun ja luoviin ratkaisuihin.

Tulokset ja bisnesvaikutukset

Alkon pitkä työ asiakaskokemuksen kehittämiseksi näkyy muun muassa siinä, että suomalaisten mielestä Alko on parhaiten palveleva vähittäiskauppa maassa. Alko on parantanut asiakastyytyväisyyttä viitenä vuotena peräkkäin. Viime vuoden mittauksessa yhtiö paransi eniten arvioita, jotka koskivat avun tarjoamista myymälöissä, tilanteiden päättämistä ja lisäpalveluiden tarjoamista. Kun Alko aloitti muutosmatkansa kohti uutta palvelukulttuuria vuosia sitten, suurin osa suomalaisista halusi purkaa monopolin. Nyt suurin osa haluaa pitää viinit ja vahvat oluet Alkossa. Hyvä palvelu saa asiakkaat puhumaan yrityksen puolesta.

Haluatko lukea koko casen?

Lataa tästä koko case luettavaksi.



Kysy lisää

Kim Kaijasilta

Head of Client Renewal, Managing Consultant

+358 40 564 9815

Mehiläinen

Asiakaskokemuksen ytimessä

Alko

Asiakaskokemuksen johtaminen

Valmet

Investing in search of global talent

Asiasanat: #asiakaskokemus

Talent Vectia