Case Danske Bank

Positiivinen haastaminen on asiakkaan palvelua

Positiivinen haastaminen on asiakkaan palvelua

Danske Bank viritti verkostonsa haastamaan asiakkaan uusilla näkökulmilla.

”Yhden henkilön pitäisi kanavoida koko organisaatiomme osaaminen asiakkaalle niin, että tuotamme parhaat näkökulmat, joita pankilla on, tiivistää Danske Bankin henkilöasiakasliiketoiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Rami Tättilä tärkeän osan pankin pari vuotta sitten käynnistämästä muutoksesta.

Danskella oivallettiin, että uudenlaisen asiakaskokemuksen tuottaminen koskee koko koneistoa. Siksi pankki ei tyytynyt kehityshankkeessa pelkästään myynnin valmentamiseen, vaan lähti kehittämään koko arvoketjua laajalla joukolla. Mukana oli asiakaspalvelua tukevia ihmisiä, jotka tuottavat esimerkiksi asiakasdataa ja markkinainformaatiota.

Asiakkaat odottavat räätälöityjä palveluita

Danske lähti kehittämään uutta asiakaskohtaamismallia yhdessä Talent Vectian kanssa. Kehityshankkeessa muun muassa tunnistettiin edellytykset asiakkaan positiiviseen haastamiseen, tehtiin sisäinen myyntikuntotesti, havainnoitiin todellisia asiakastilanteita ja haastateltiin asiakkaita. Tarkastelussa oli jatkuvasti koko arvoketju eikä pelkästään yksittäinen asiantuntija. Kohtaamisen mallia uudistettiin niin, että se tukee positiivista ja rakentavaa haastamista.

Toimintamalli ankkuroitiin arjen tekemiseen konkreettisilla tavoitteilla, jotka vietiin myös palkitsemisen perusteeksi.

Mallin toteutusvaiheessa valmennukseen osallistui pankin koko henkilöasiakasliiketoiminnan asiantuntijajoukko esimiehineen yhteensä lähes 800 henkeä.

Koko koneisto uuteen moodiin

”Pakko myöntää, että vahvan myyntipainotteisen kulttuurin muuttaminen oli vaikea rasti”, sanoo pankin liiketoimintajohtaja Asko Mikkonen.

Muutos eteni kuitenkin nopeasti käytäntöön. Uusi toimintamalli sai heti kehitysvaiheessa asiakkailta selkeästi vanhaa paremmat arviot. Tämä näkyi, kun pankki selvitti asiakaskokemuksia vanhasta ja uudesta toimintamallista. Testissä sekä asiakkaat että oma henkilöstö olivat sikäli ”sokkona”, että kummatkaan eivät tienneet testin tavoitteita.

Myös todellisissa asiakaskokemuskyselyissä pankki on mennyt selvästi eteenpäin.

Kysy lisää

Kalle Laine

Partner, Lean Sales

+35840 507 3219

Valmet

Investing in search of global talent

Mehiläinen

Asiakaskokemuksen ytimessä

Tekes

Kansallinen pelinrakentaja

Asiasanat:

Talent Vectia