Case KONE

KONE innostaa henkilöstöä keskustelemaan asiakkaan kohtaamisesta pelin avulla

Asiakkaan matka pelillä tutuksi

Muun muassa hissejä ja liukuportaita valmistava KONE haluaa strategiansa mukaisesti menestyä asiakkaan kanssa. Kun yhtiö halusi innostaa henkilöstön keskustelemaan siitä, mitä tavoite tarkoittaa kunkin työssä, otti se käyttöönsä myös pelilliset keinot.

Yhtiö oli jo jonkin aikaa pohtinut pelillisten ominaisuuksien käyttämistä osana strategiaviestintää. Oikeanlaisen pelin löytäminen ei ollut kuitenkaan helppoa. Keskeisin tavoite kun ei ollut pelata, vaan saada ihmiset pohtimaan strategisia kysymyksiä käytännön tasolla.

”Talent Vectian malli ohjasi ihmiset pohtimaan konkreettisesti, miten kukin voi itse vaikuttaa teoillaan oikeassa elämässä. Samaan aikaan pelissä säilyi koko ajan yhteys kokonaisuuteen”, sanoo yhtiön sisäisestä viestinnästä vastaava johtaja Christina Poulsen.

Räätälöinti KONEen tarpeisiin

Pelit ovat yksi askel luennoimisesta oppijakeskeiseen toimintaan, jossa korostuu ihmisen oma tekeminen. KONEen käyttämä Customer Journey -peli on perinteinen lautapeli, mutta vastaavanlainen filosofia on myös digitaalisissa peleissä.

Talent Vectia ja KONE räätälöivät yhteistyössä pelin tarkasti KONEen tarpeisiin. Kysymykset käsittelivät esimerkiksi tarjousten tekemistä ja toimintaa asennustyömaalla.

Taustalla oli paljon tutkimusta, joka kertoi asiakkaan odotuksista ja asiakaskohtaamistilanteista.

Sitä kautta yhtiölle on syntynyt syvä näkemys asiakkaan matkasta koko elinkaarelta suunnittelusta tuotteen uusintaan saakka. Tuohon matkaan liittyviä kohtaamisia KONE halusi käydä läpi Customer Journey -pelillä.

Juuri räätälöinti toi peliin yrityskohtaisen konkreettisuuden niin, että keskustelu ohjautuu väistämättä omaan työhön eikä yritysten yleisiin toimintaperiaatteisiin.  Toisaalta pelaajat joutuvat asettautumaan myös toisten arkeen silloin, kun kysymykset liittyvät asioihin, joiden kanssa pelaaja ei pääsääntöisesti ole itse tekemisissä.

Pitkän koulutusohjelman parasta antia

Peliä on pelattu jo ympäri maailmaa isoissa henkilöstötapahtumissa, koulutusohjelmissa sekä pienemmissä tiimipalavereissa. Pelaajia on ollut yhtä lailla sekä ylimmästä johdosta että suorittavalta tasolta.

Palaute on ollut suorastaan innostunutta.

”Eräässä useamman päivän kestäneessä johdon koulutuksessa tuli kommentti, että tuo parin tunnin peli oli koko tapahtuman parasta antia”, sanoo Poulsen.

Espanjan viestinnästä puolestaan kerrottiin Poulsenille, että pelaajat alkoivat eläytyä konkreettisiin tilanteisiin jopa voimakkaan intohimoisesti.

Eräässä pelisessiossa taas yksi ryhmä keskusteli jo ensimmäisestä kysymyksestä niin pitkään, että pelaajat alkoivat huolestua hitaasta etenemisestä. Pitkä keskustelu synnytti kuitenkin paljon uusia ideoita.

”Juuri tuo keskustelu on pelin tarkoitus. Peliin valitut oikeat vastaukset eivät ole aina ainoa totuus, vaan tärkeintä on luoda asioita, joilla autetaan asiakasta menestymään”, sanoo Poulsen.

Lehto Group

Monot samaan suuntaan

Danske Bank

Positiivinen haastaminen on asiakkaan palvelua

Pfizer

Suuria muutoksia pienillä teoilla

Talent Vectia