Case Mehiläinen

Asiakaskokemuksen ytimessä

Asiakaskokemus ytimessä

Kulttuurin kehittäminen on kestävin väline muutokseen. Siksi Mehiläinen lähti kehittämään asiakaskokemusta kulttuurin kautta.

Mehiläisen tavoitteena on olla vuonna 2020 muun muassa yksityishenkilöiden ensimmäinen valinta alallaan, kokonaisvaltainen luotettava kumppani ja innostava työnantaja. Nämä ovat mahdollisia vain, jos yhtiö erottuu asiakaskokemuksella.

Asiakkaan on monissa tapauksissa vaikea sanoa, olisiko joku toinen lääkäri ollut vielä parempi. Sen sijaan on helppo arvioida, miten henkilöstö kohtelee potilasta.

”Tässä liiketoiminnassa ihminen tekee ostopäätöksen joka kerta uudestaan, kun menee lääkäriin. Silloin asiakaskokemus painaa paljon”, sanoo liiketoimintajohtaja Ove Uljas.

Toimenpiteet

Yhtiö käynnisti yhtiö pari vuotta sitten kulttuurinkehitysohjelman. Aloitus tapahtui yhteistyössä Talent Vectian kanssa 30 sisäisen lähettilään valinnalla ja valmennuksella.  Tavoite oli, että lähettiläät kehittävät ensin omia kohtaamistaitojaan ja levittävät sitten oppeja omalla esimerkillään.

Tulokset

Jo ensimmäisessä vaiheessa asiakastyötä tekevien ajattelutapa avartui, kun he oppivat katsomaan asioita myös yrityksen näkökulmasta. Mehiläiselle tuo oli tärkeä askel. Toinen arvokas oivallus oli, että Mehiläisen pitää tehdä muutos kulttuuria kehittämällä.

Parin vuoden työ on tuottanut hedelmää, sillä keskeiset mittarit ovat kehittyneet oikeaan suuntaan.

”Asiakaskokemuksesta on tullut erottautumistekijä, joka kantaa. Olemme siis hyvässä vauhdissa kehityksessä, joka syvenee edelleen”, sanoo yhtiön asiakaskokemusjohtaja Kimmo Huhtimo.

Mehiläisen verkkosivuilta voi lukea yhtiön asiakaskokemusta mittaavan NPS-mittarin tulokset viimeiseltä seitsemältä päivältä. Mittauksen pohjana on viikoittain noin 2000 asiakaspalautetta.

Haluatko lukea koko casen?

Lataa tästä koko case luettavaksi.



Kysy lisää

Kim Kaijasilta

Head of Client Renewal, Managing Consultant

+358 40 564 9815

Valmet

Investing in search of global talent

Tekes

Kansallinen pelinrakentaja

Espoo

Johtamisella tarina todeksi

Talent Vectia