Case SPR

Pienistä asioista suuri muutos

Pienistä asioista suuri muutos

Kun ihmiset kohtaavat aidosti ja toisiaan arvostavasti arjessa, koko kulttuuri muuttuu. Sitä kautta syntyy myös uusi asiakaskokemus.

Punainen Risti näki jo pari vuotta sitten, että monella alueella toimiva koneisto tarvitsee lisää vapaaehtoisia. Tuolloin ei ollut edes näkyvissä valtavan pakolaisaallon vaatima työ.

Punainen Risti tunnetaan toiminnastaan kansainvälisissä katastrofeissa. Sen sijaan järjestön työ kotimaassa nuorten turvataloissa, yksinäisten ihmisten ystäväpalvelun järjestäjänä tai omaishoitajien tukena ovat vähemmän tunnettuja asioita. Vapaaehtoisia käsiä tarvitaan siis silloinkin, kun uutiskynnyksen ylittäviä katastrofeja ei ole esillä.

”Välittämisestä puhutaan yhteiskunnassa edelleen liian vähän. Halu auttaa on ainoa vetovoima, joka vetää vapaaehtoisia tähän toimintaan”, sanoo SPR:n pääsihteeri Kristiina Kumpula.

Toimenpiteet

SPR lähti kehittämään hyvää asiakaskokemusta kaikkialla, oli asiakas omalla työpaikalla, toisessa piiritoimistossa tai missä tahansa.

”Hyvä asiakaskokemus puolestaan johtaa viime kädessä siihen, että vapaaehtoisille ja avunsaajille jää aidosti hyvä mieli”, kuvaa Punaisen Ristin henkilöstönkehittämisestä vastaava Kirsi Haapasalo.

Tätä kautta kansalaisille jää kuva avustusjärjestöstä, jossa voi kokea auttamisen iloa ja johon on mukava liittyä tavalla tai toisella. Tällä on yhä enemmän merkitystä myös siksi, että kansalaisille on tarjolla entistä enemmän auttamisen kanavia. Kilpailuyhteiskunnassa myös avustusjärjestöt kilpailevat ihmisistä, jotka ovat halukkaita auttamaan.

Asiakaskokemuksen kehittämiseksi SPR valitsi 17 yhteisen hyvän lähettilästä, joiden tehtävä on levittää yhteisen hyvän toimintamalleja. Lähettiläiden lisäksi myös johtoryhmä kävi läpi valmennuksen.

Tulokset

Jo ensimmäinen muutosprosessin aikana tehty ilmapiirimittaus osoittaa selvää paranemista ainakin työyhteisön toiminnassa. Myös sanallinen ja spontaani henkilöstöpalaute kertoo, että esimiehet ovat alkaneet antaa aiempaa herkemmin ja paremmin palautetta, mikä on yksi tärkeistä tavoitteista.

Tärkeää kehitystä on tapahtunut myös lähettiläiden osaamisessa. Tuota arvostavat myös lähettiläät itse.

”Tämä on ollut todella rikas matka, kasvumatka, jonka aikana on saanut oppia todella paljon itsestään, kollegoista ja auttamisen ilosta – enemmän kuin uskalsin ikinä odottaa”, sanoo SPR:n yhteisen hyvän lähettiläänä toimiva Päivi Karvinen.

Haluatko lukea koko casen?

Lataa tästä koko case luettavaksi.



Kysy lisää

Eemeli Koljonen

Managing Trainer

+35840 538 9350

Valmet

Investing in search of global talent

Mehiläinen

Asiakaskokemuksen ytimessä

Tekes

Kansallinen pelinrakentaja

Asiasanat: #asiakaskokemus

Talent Vectia