Case Vianor

Asiakkaan sydämeen paremmalla johtamisella

Asiakkaan sydämeen paremmalla johtamisella

Vianor parantaa asiakaskokemusta kehittämällä esimiestyötä.

Vianor laajentui muutama vuosi sitten rengashuollosta monipuoliseen autoilijan kokonaispalveluun. Tavoitteena oli erottautua kilpailusta tukemalla monipuolisemmin autoilijan turvallista matkantekoa. Autoilijalle pitäisi voida tarjota yhdeltä luukulta renkaiden vaihdon lisäksi muutakin huoltoa sekä myös katsastus. Näin autoilija voisi säästää aikaa ja energiaa.

Menestys edellytti uuden strategian lisäksi henkilöstöltä uudenlaista heittäytymistä asiakkaan palvelemiseen.  ”Halusimme että työntekijämme ratkovat asioita aloitteellisesti asiakkaan puolesta”, sanoo Vianorin Vesa Laitinen.

Lisäksi yhtiö halusi yhtenäistää toimintatapojaan ja tehostaa ketjuohjausta.

Kaikki lähtee johtamisesta

Vianorilla oivallettiin, että asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää ensin työntekijäkokemuksen parantamista. Siksi yhtiö käynnisti esimiesvalmennuksen, jonka tavoitteena oli muuttaa päivittäistä ohjausta valmentavan johtamisen suuntaan. Se kannustaisi ja antaisi henkilöstölle tilaa ratkaista asiakkaan haasteita. Lisäksi koko henkilöstölle järjestettiin asiakaspalveluvalmennusta. Siinä keskeinen väline oli Talent Vectian Good Decision -peli, jossa ratkotaan arjen asiakaspalvelutilanteita.

Työpaikkojen siisteyttä ja järjestystä kehitettiin japanilaisella 5S-metodilla, jolla poistetaan muun muassa tarpeettomia tavaroita. Pilottivaiheessa kehitystyössä oli viisi palvelupistettä, joiden esimiehistä tuli lähettiläitä, jotka tukevat muita pisteitä kehitystyössä.

Pilottivaiheen jälkeen kehitysohjelmaa hiottiin kokemusten pohjalta. Sen jälkeen samaa mallia lähdettiin viemään muihin palvelupisteisiin Suomessa ja muissa Pohjoismaissa.

Samat askeleet muualle Pohjolaan

Alkuvaiheessa olevan kehitysohjelman ensimmäiset tulokset näkyvät palvelupisteiden siisteydessä ja järjestyksessä. Samoin henkilöstön aloitteellisuus ja palveluasenne ovat muuttuneet selvästi parempaan.

Tärkeä tulos on myös se, että yhtiöllä itsellään on nyt kehittämisen välineet. ”Olemme saaneet hyvät työkalut palvelupisteiden kehittämiseen. Tämä on tärkeä asia, koska olemme vasta muutosmatkan alussa”, sanoo Vianorin Pohjois-Suomen aluepäällikkö Saara Päkkilä.

Kysy lisää

Maria Sangder

Managing Consultant

+35850 3105108

Metsä Group

Puunostajasta metsäomaisuuden hoitajaksi

Lehto Group

Monot samaan suuntaan

Danske Bank

Positiivinen haastaminen on asiakkaan palvelua

Asiasanat: #johtaminen #kasvu

Talent Vectia