ABB

Sisäistä yhteistyötä asiakkaan iloksi

Kun sisäinen yhteistyö toimii entistä sujuvammin, paranee myös asiakkaan kokemus. Tällä filosofialla ABB Drives lähti kehittämään globaalin palvelukeskuksen asiakasajattelua.

Kun haluaa parantaa asiakaskokemusta, täytyy kehittää ensin omia toimintatapoja. Tästä syystä taajuusmuuttajia valmistava ABB Drives lähti kehittämään Global Service Center Finlandin asiakaspalveluosaamista.

”Kun sisäinen yhteistyö toimii hyvin, on myynnin helppo toimia loppuasiakkaiden kanssa”, tiivistää Global Service Center Finlandin asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaava Sari Jussi-Pekka.

Asiakaskokemus syntyy monista tekijöistä. Sisäinen yhteistyö on yksi keskeinen vaikuttaja, vaikka asiakas ei sitä kohtaa mitenkään. Kun yhteistyö toimii, saa asiakas tarvitsemansa informaation ja palvelut nopeasti ja oikeana.

Sisäiset asiakkaat tutuiksi

Global Service Center Finland lähti vahvistamaan palvelukeskuksen kykyä kehittää asiakaskokemusta yhteistyössä Talent Vectian kanssa. Valmennukseen osallistui noin 40 henkeä, joiden tehtävänä on tukea ABB Drivesin paikallisia yksiköitä loppuasiakastyössä. Henkilöt työskentelevät neljässä ns. front end-  tiimissä, joista kolme toimii Helsingissä ja yksi Tallinnassa.

Yhteistä valmennettaville oli muun muassa se, että he eivät itse ole suoraan tekemisissä loppuasiakkaiden kanssa. Kaikilla on kuitenkin omat maavastuut, jolloin paikallisen ABB-yksikön tarpeet loppuasiakkaiden palvelemisessa tulevat tutuiksi.

Kokonaiskuvan luomiseksi kaikki valmennukseen osallistuvat tekivät etukäteen paljon selvitystä siitä, millaista paikallisten yksiköiden arki on. Tiimien esimiehet tekivät niin sanottuja safari-käyntejä asiakkaidensa luona ja muut keskustelivat videopuheluiden avulla maayhtiöiden yhteyshenkilöiden kanssa. Tavoite oli kartoittaa muun muassa, mitä työhön kuuluu, miten palveluihmiset voisivat tukea loppuasiakastyössä ja millaisia asiakashaasteita eteen voi tulla.

Tukihenkilöt tekivät muutoksen itse

Varsinainen valmennus koostui yhdestä koko päivän tapahtumasta ja kahdesta puolen päivän sessiosta. Samaan aikaan Talent Vectia valmensi tiimien vetäjiä asiakaskokemuksen valmentajiksi tiimeissä.

Ensimmäisen päivän aikana osallistujien kanssa käytiin läpi muun muassa asiakaskokemuksen perusteita ja haastattelujen tuloksia sekä pelattiin ABB Customer Experience -lautapeli. Pelissä eteen tuli konkreettisia asiakaspalvelutilanteita, joita pelaajien tuli ratkoa. Päivän oppien perusteella osallistujat suunnittelivat tiimeille uusia arjen käytäntöjä.

Toisen päivän aikana osallistujat jaettiin pienempiin tiimeihin, jotka rakensivat asiakaskokemuksen tuottamisen yleiset periaatteet, joihin front end-tiimien ihmiset voisivat sitoutua. Samalla osallistujat tekivät ohjeita, joiden avulla sisäisiä asiakkaita eri maissa voidaan tukea yhteistyössä.

Viimeisen päivän aikana tiimit rakensivat mittareita, joilla onnistumista voidaan mitata.

Global Service Center Finland ja Talent Vectia suunnittelivat valmennusohjelman yhdessä, koska ohjelma haluttiin räätälöidä mahdollisimman tarkasti kyseisen yksikön tarpeisiin. Tavoitteena oli, että tiimiläiset tekevät itse keskeiset tulokset.

”Ohjelma oli fokusoitu tarkasti muutamiin asioihin niin, että ihmisillä oli mahdollisuus itse työstää käytännön asioita ja luentojen kuuntelu jäi vähemmälle”, sanoo Sari Jussi-Pekka.

Kun rakennetaan uutta ajattelutapaa ja kulttuuria, esimies on isossa roolissa.” — Sari Jussi-Pekka, ABB Drives

Asiakaspalvelu saa nopeammin tietoa

Vaikka kyseessä oli nimellisesti valmennusohjelma, syntyi tuloksena oppimisen lisäksi selkeitä toimintatapamuutoksia.

Tiimeille tehtiin yhteiset toimintatapaohjeet sekä alustava polku onnistumisen mittareiden rakentamiseksi. Varsinaisen valmennuksen jälkeen käytiin läpi vielä, miten eri tiimit voisivat kehittää yhteistyötä paikallisten yksiköiden kanssa.  Etsittiin esimerkiksi tapoja kehittää paikallisten yksiköiden osaamista niin, että niiden henkilöstö löytää entistä helpommin tietoa tilauksen etenemisestä.

Sari Jussi-Pekka pitää tärkeänä, että samaan aikaan kehitettiin myös esimiesten osaamista.

”Kun rakennetaan uutta ajattelutapaa ja kulttuuria, esimies on isossa roolissa. Hänen päivittäinen tukensa ja tapansa viestiä ovat erittäin tärkeitä.”

Loppuarvion yhteistyön tuloksista antaa sitten aikanaan asiakas. Tavoitteet ovat ainakin kristallinkirkkaat.

”Kaikki ovat entistä paremmin ajan tasalla, ja paikallinen yksikkö saa entistä parempaa tukea oman loppuasiakastyönsä hoitamiseen”, sanoo Sari Jussi-Pekka.