Danske Bank

Positiivinen haastaminen on asiakkaan palvelua

Danske Bank viritti verkostonsa haastamaan asiakkaan uusilla näkökulmilla.

Liiketoimintavaikutukset:

  • Uusi toimintamalli osoitti ylivoimansa jo kehitysvaiheessa
  • Asiakaskokemus on parantunut selvästi
  • Tyytyväisyys asiakaskohtaamisiin nousi toimintamallin kehityksen johdosta 1-10 asteikolla yli 0,5 yksikköä

”Yhden henkilön pitäisi kyetä kanavoimaan koko organisaatiomme osaaminen asiakkaalle niin, että tuotamme parhaat näkökulmat, joita pankilla on”, tiivistää Danske Bankin henkilöasiakasliiketoiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Rami Tättilä tärkeän osan pankin pari vuotta sitten käynnistämästä muutoksesta.

Periaate on yksinkertainen, mutta koko organisaation toiminnan muuttaminen uudenlaiseksi ei sitä ole. ”Halusimme isompaa toimintakulttuurin muutosta emmekä pelkästään uudenlaista asiakaskohtaamista”, sanoo pankin liiketoimintajohtaja Asko Mikkonen.

Siksi Danske ei tyytynyt kehityshankkeessa pelkästään myynnin valmentamiseen, vaan lähti kehittämään koko arvoketjua laajalla joukolla. Mukana oli asiakaspalvelua tukevia ihmisiä, jotka tuottavat esimerkiksi asiakasdataa ja markkinainformaatiota.

Uudenlaisesta otteesta kertoo paljon se, että pankki on ottanut asiakkaita mukaan myös asiantuntijoiden valmennustilanteisiin. Asiakkailla on näissä tilanteissa vapaus twiitata tai lähettää vaikkapa kuvaa Periscopeen.

”Saatamme tehdä näin, koska kaikki tekemisemme pitää olla perusteltavissa asiakkaan tarpeilla. Meillä ei ole asioita, jotka kilpailevat asiakkaan edun kanssa”, sanoo Mikkonen.

Asiakkaat odottavat räätälöityä palvelua

Digitaalisuus on muuttanut monella tavalla sekä pankkiasiakkaiden odotuksia että pankin mahdollisuuksia vastata odotuksiin. Perinteisesti asiantuntijan ja asiakkaan kohtaamisessa on mennyt paljon aikaa taustojen kartoitukseen. Asiakkaasta on voinut tuntua erikoiseltakin se, että pankkitoimihenkilö kyselee asioita, jotka hänen pitäisi jo tietää.

Nyt pystymme jalostamaan aiempaa paremmin hallussamme olevaa tietoa niin, että asiantuntijamme voi tuottaa juuri kyseiselle asiakkaalle relevantteja näkemyksiä”, sanoo Tättilä.

Juuri tässä kohtaa korostuu koko arvoketjun tärkeys, sillä asiantuntija tarvitsee paljon dataa ja sen tulkintaa kyetäkseen vastaamaan asiakkaan odotuksiin.

Räätälöity asiakaspalvelu on pankille tärkeä kilpailukeino aikana, jolloin asiakkailla itsellään on entistä enemmän tietoa rahoitusalalta. Lisäarvopalveluiden tuottaminen on tärkeää myös siksi, että asiakkaat ovat yhä valmiimpia vaihtamaan palveluntarjoajaa alalla kuin alalla. Tämä korostuu etenkin sijoittaja-asiakkaista kilpailtaessa, kun puhtaasti verkon kautta toimivat kansainväliset kilpailijat hakevat jalansijaa maasta.

Koko koneisto uuteen moodiin

Danske lähti kehittämään uutta asiakaskohtaamismallia yhdessä Talent Vectian kanssa. Kehityshankkeessa muun muassa tunnistettiin edellytykset asiakkaan positiiviseen haastamiseen, tehtiin sisäinen myyntikuntotesti, havainnoitiin todellisia asiakastilanteita ja haastateltiin asiakkaita. Tarkastelussa oli jatkuvasti koko arvoketju eikä pelkästään yksittäinen asiantuntija. Asiakaskohtaamisten valmistelun mallia uudistettiin niin, että se tukee positiivista ja rakentavaa haastamista.

Mallin toteutusvaiheessa valmennukseen osallistui pankin koko henkilöasiakasliiketoiminnan asiantuntijajoukko esimiehineen – yhteensä lähes 800 henkeä. ”Pakko myöntää, että vahvan myyntipainotteisen kulttuurin muuttaminen oli vaikea rasti”, sanoo Mikkonen.

Haasteellisella matkalla Talent Vectia toi arvokasta tukea.

Tiesimme itse tavoitteet, mutta emme olleet vielä luoneet polkua maaliin. Siinä Talent Vectia toi paljon uutta ja myös haki tarvittaessa uutta tietoa, sillä emme päästäneet heitäkään helpolla”, sanoo Mikkonen.

Haasteellinen polku on tuottanut tuloksia. Uusi toimintamalli sai asiakkailta selkeästi vanhaa paremmat arviot. Tämä näkyi jo kehitysvaiheessa, kun pankki selvitti asiakaskokemuksia vanhasta ja uudesta toimintamallista. Testissä sekä asiakkaat että oma henkilöstö olivat sikäli ”sokkona”, että kummatkaan eivät tienneet testin tavoitteita.

Myös todellisissa asiakaskokemuskyselyissä pankki on mennyt selvästi eteenpäin. Ulkopuolisen tutkimuslaitoksen tuottaman asiakastyytyväisyysraportin mukaan tyytyväisyys asiakaskohtaamisiin nousi toimintamallin kehityksen johdosta 1-10 asteikolla yli 0,5 yksikköä.

”Parhaimmalta tuntuu kuitenkin asiakkaiden suullinen palaute tyyliin ”hieno homma, että toit tuon asian esiin”, sanoo Tättilä. Viimeistään silloin henkilöstökin kokee, että asiantuntemuksen tarjoaminen on mielekkäämpää työtä kuin pelkkä tuotteiden esittely.