LähiTapiola

Valmis uuteen peliin

LähiTapiola uusi strategiansa ja hioi prosessinsa, koska uutta peliä ei voi pelata vanhoilla keinoilla.

Muutos on tuttu ilmiö jokaiselle lähitapiolalaiselle, sillä monet vakiintuneet asiat ovat menneet uusiksi sekä yhtiön sisällä että ympäristössä. Lähivakuutuksen ja Tapiolan yhdistyminen oli mittava myllerrys, jossa toisensa ovat kohdanneet muun muassa erilaiset toimintatavat, kulttuurit ja tietojärjestelmät.

Yhtä mittavia mullistuksia on ollut myös yhtiön toimintaympäristössä. Väestörakenteen muutos, julkisen sektorin kustannuspaineet, sote-uudistus ja EU-sääntely voivat vaikuttaa vakuutusalaan merkittävästi. Lisäksi vakuutusalan pelikenttää voi uudistaa merkittävästi digitalisaatio, joka muuttaa asiakkaiden käyttäytymismalleja ja mahdollistaa myös etätoimijoiden tulon maahan.

Kilpailu kovenee

Vakuutusalan suuret muutosvoimat ravistelevat vääjäämättä totuttuja asetelmia. Kansainvälinen kilpailu kovenee samaan tapaan kuin monella muullakin perinteisellä kotimarkkina-alalla. Tämä tulee muuttamaan toimintamalleja ja kasvattamaan
hintapaineita.

Kun asiakkaiden tarpeet pirstoutuvat, täytyy myös vakuutusyhtiöiden tarjota yhä tarkemmin räätälöityjä tuotteita. Digitaaliset ratkaisut ovat korvaamaton apu, kun vakuutusyhtiöt segmentoivat tuotteitaan entistä tarkemmin. Vakuutusyhtiöillä on perinteisestikin ollut paljon tilastotietoa asiakkaista, mutta nykyisen tietotekniikan avulla yhtiöt voivat tarkentaa tietoa
entisestään. Kun yhtiöt tuntevat paremmin asiakkaiden toiveet, voivat ne palvella asiakkaita yhä
yksilöllisemmin.

Korvauspalveluihin vauhtia

Asiakkaiden odotukset, koveneva kilpailu sekä tuote- ja palveluvalikoiman monipuolistuminen panevat myös yhtiön toimintaprosessit koetukselle.

”Kun tuotteet sirpaloituvat, syntyy erittäin suuria haasteita myös korvaamiselle ja muille prosesseille. Silloin digitalisatointi ja modulointi auttavat”, sanoo korvauspalvelun prosessien kehittämisestä vastaava Alaviiri.

Prosessien kehittäminen on välttämätöntä myös siksi, että fuusion perintönä yhtiössä on yhä monenlaisia toimintamalleja.
”Näin suurten kokonaisuuksien yhdistämisessä menee väistämättä aikaa. Siksi meidän täytyy edelleen hioa prosesseja tehokkaammiksi niin, että asiakaskokemus paranee”, kuvailee Kari Kujala.

Talent Vectian konsultit ovat tukeneet LähiTapiolaa myös monien prosessien kehittämisessä ja käyttöönottamisessa. Yli 20 yhtiön ryhmittymässä prosessien uudistaminen on haastavaa.

”He ovat auttaneet meitä tekemään, mutta myös oppimaan”, sanoo Tapani Alaviiri.

Korvauspalvelun kehittämisessä ensimmäinen vaihe oli prosessien yhtenäistäminen. ”Seuraavassa vaiheessa etenemme lean-mallin  mukaisesti niin, että kehitystyö viedään lähelle asiakasrajapintaa. Sitä kautta uskomme parantavamme sekä tehokkuutta että henkilöstötyytyväisyyttä”, sanoo Alaviiri.

Kolmannessa vaiheessa yhtiö automatisoi osan korvaustapahtumista. Kun yksinkertaisimmat tapahtumat automatisoidaan, jää palveluhenkilöstölle enemmän aikaa haasteellisempiin tapahtumiin, joissa tarvitaan henkilöstön panosta. Näin nopeutuvat sekä automatisoitavat tapahtumat että mutkikkaammat tapahtumat, joiden tekemiseen tulee lisävoimia. Samalla paranee
myös kustannustehokkuus, mikä puolestaan parantaa hintakilpailukykyä.

Konsulttien ja liiketoimintaosaajien sujuva yhteistyö on ollut välttämätöntä kehitystyössä, koska matkan aikana on tarvittu paljon
sekä kehittämisosaamista että vakuutusalan tuntemusta. ”Kun nämä yhdistetään, syntyy uusia voimavaroja. Omin voimin kehittäminen olisi kestänyt pidempään ja tulos olisi ollut huonompi”, sanoo Tapani Alaviiri.