Luonnonvarakeskus

”Palaute kertoo, että olemme nostamassa palveluamme uudelle tasolle suuntaan, jota olemme tavoitelleetkin”, sanoo Luonnonvarakeskuksen (Luken) tutkimuksen tukipalveluista vastaava Tiina Mellas.

Uudelle tasolle on tarve päästä, koska Luke on tulossa strategisella matkallaan toiseen vaiheeseen, jossa korostuvat kansainvälistyminen, vahvempi vaikuttavuus ja asiakaslähtöiset ratkaisut. Uudet tavoitteet edellyttävät uutta otetta myös Luken omilta tukipalveluilta.

Luke syntyi kolmisen vuotta sitten, kun Maa- ja elintarviketalouden tutkimuskeskus MTT, Metsäntutkimuslaitos Metla, Riista- ja kalatalouden tutkimuslaitos RKTL sekä Maa- ja metsätalousministeriön tietopalvelukeskuksen Tiken tilastotuotanto yhdistettiin.

Tukipalvelut oli vuoden 2016 alussa noin 200 hengen kokonaisuus, joka vastasi muun muassa henkilöstöpalveluista, viestinnästä ja taloudesta. Keväällä 2017 käytyjen yt-neuvotteluiden ja yhdessä Talent Vectian kanssa tehdyn projektin jälkeen sama kokonaisuus pyörii neljänneksen pienemmällä henkilöstöllä, mutta uudella tavalla.

Konsultit toivat toimintamallin, mutta kuuntelivat samaan aikaan porukkaa herkällä korvalla. He osasivat rakentaa koko ajan positiivisella tavalla uusia askeleita.” — Tiina Mellas, tutkimuksen tukipalveluista vastaava, Luke

Yhtenäinen tapa toimia

Neljän laitoksen yhdistymisen jälkeen sisäisissä palveluissa oli monenlaisia toimintamalleja, jotka eivät aina näyttäneet sisäisille asiakkaille yhtenäisiltä. Luken ensimmäisenä vuonna 2015 pääpaino oli yhteisten järjestelmien kuntoon saattamisessa, mutta toimintatapojen kuntoon laittoa jäi tehtäväksi edelleen vuoden 2016 alkaessa.

”Lupaus tuottaa palvelut laadukkaasti ja kustannustehokkaasti vaati edelleen työtä”, sanoo Tiina Mellas.

Prosessien perkaaminen olikin palvelutoiminnan kehittämisessä avainasia. Kehitystyössä jokainen tiimi pohti osaltaan, mitä palveluita voisi karsia, mitä puolestaan tulisi lisätä ja miten vanhoja toimintamalleja voisi uudistaa. Tiimit tuottivat pitkän listan toimia, joiden toteutumista tutkimuksen tukipalveluiden johtoryhmä seuraa säännöllisesti.

Yhtenäisten toimintatapojen kehittäminen on jo parantanut sekä laatua että tehokkuutta, mutta työ jatkuu.

Sisäiset kumppanit täsmätarpeisiin

Koska sisäisillä asiakkailla on hyvinkin erilaisia palvelutarpeita, kehitettiin hankkeessa sisäisen palvelun kumppanimalli. Tavoite on kanavoida paras osaaminen kuhunkin tarpeeseen.

Tämä tarkoitti Luken palveluyksikön kohdalla kolmiportaista jakoa. Partnerien rooli on keskittyä etenkin Luken strategian toteuttamiseen ja proaktiivisten ideoiden esiin tuomiseen johdolle. Oma konsultti puolestaan on työpari suunnittelussa ja toteutustyössä etenkin projekteissa. Oma konsulttien ydinasiakkaita ovat Luken avainhenkilöt.

Koko henkilöstö voi hakea neuvontaa ja tukea palveluasiantuntijoilta. Tällöin kyse on useimmiten päivittäisten asioiden hoitamisesta.

”Tämä kumppanimalli on palvelumme runko, jonka viemme kokonaisuudessaan käyttöön vuoden 2018 aikana. Tämä vie käytäntöön prosessien muutoksia ja tuo kasvot palveluille”, sanoo Tiina Mellas.

Osaamista tarpeiden mukaan

Prosessien lisäksi oli tärkeä suunnitella polku tukipalveluita tuottavien asiantuntijoiden osaamisen kehittämiseksi. Pelkät prosessit eivät riitä, jos osaaminen ei vastaa uusiin tarpeisiin. Kehityskohteet jaettiin strategiseen ja geneeriseen osaamiseen. Geneerinen osaaminen tarkoitti esimerkiksi asiakaspalvelutaitoja, joita kaikki tarvitsevat. Strategisia taitoja puolestaan tarvitsee vain osa henkilöstöstä.

Koska asiakaspalveluosaaminen on jokaiselle tärkeä taito, järjestettiin kaikille valmennus, jossa käytiin läpi käytännön asiakaspalvelutilanteita jokaisen omasta arjesta.

”Kehityskeskusteluissa tullaan pohtimaan jokaisen osaamistarpeita tarkemmin, jotta tunnistamme, millainen kuilu tarpeiden ja osaamisen välillä on”, sanoo Mellas.

Onnistumista mitataan

Uudesta toimintamallista on vasta lyhytaikainen kokemus, joten näyttö onnistumisesta perustuu enemmän sanalliseen palautteeseen kuin mittareihin. Tosin ensimmäinen palvelukysely kertoi jo tyytyväisyydestä osaan palveluista. Tavoitettavuus, palveluasenne ja reagointiaika olivat vastaajien mukaan jo hyvällä tasolla.

Tarkempia tuloksia Luke saa kuitenkin jatkossa, kun kehityshankkeessa kehitetty palvelukysely ja prosessien mittarit tuottavat vertailutuloksia.

”Mittarit ovat kehitystyön yksi tärkeä lopputulos, koska silloin saadaan jatkuvaa trenditietoa siitä, kuinka palvelulupauksemme toteutuu”, sanoo Tiina Mellas.