Asiakaskokemus keskiöön sote-uudistuksessa
Sote-uudistuksen keskiössä on keskustelu kansalaisten valinnanvapaudesta. Palvelun käyttäjälle tai asukkaalle tullaan antamaan mahdollisuus tietyissä terveydenhuollon ja sosiaalipalveluissa valita palveluntuottaja yksityisten yritysten, maakunnallisten yhtiöiden tai järjestöjen välillä. Tämä tarkoittaa sitä, että kilpailu asiakkaista saa täysin uudenlaiset mittasuhteen kuin tänä päivänä.
Sillä on tapana lisääntyä, mihin kiinnitämme huomiomme ja mistä keskustelemme. Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut yritysjohdon (ja osin myös kuntajohdon) agendalla ja strategioissa viime vuosina. Niin palveluintensiivisillä aloilla kuin myös raskaammassakin teollisuudessa asiakaskokemuksen ja aidon kumppanuuden merkitys yritystoiminnan vakaudessa ja kannattavuudessa on kasvattanut osuuttaan. Asiakaskokemus ei kuitenkaan synny kirjaamalla korulauseita strategiaan, vaan muuttamalla sanat teoiksi ihmisten välisiin kohtaamisiin.
Meillä on ollut etuoikeus olla viimeisten vuosien aikana kumppani usealle hyvin erilaisellekin organisaatiolle asiakaskokemuksen kirkastamisessa, kehittämisessä ja viemisessä arkeen. Kun näitä eri hankkeita tarkastelee nyt hieman kauempaa ja lintuperspektiivistä, nousee menestyksen takaa muutamia yhdistäviä tekijöitä.
ASIAKASKOKEMUS SYNTYY TYÖNTEKIJÄKOKEMUKSESTA
Ensinnäkin tarvitaan yhteisesti ymmärretty ja tulkittu tavoite ja johdon sitoutuminen ja tuki sen tavoitteluun joka päivä ja jokaisessa kohtaamisessa. Toiseksi on luotettava ihmisiin – on arvostettava olemassa olevaa osaamista ja tarjottava mahdollisuus kasvulle. Tarvitaan innostuneita ihmisiä, jotka etulinjassa yhdessä tulkitsevat ja tuottavat tavoiteltua asiakaskokemusta todeksi kohtaaminen kerrallaan. Tässä ja nyt eikä vasta vuonna 2022 tai 2025. Tärkein ”oivallus” liittyy kuitenkin kehittämisen kohteeseen. Kun tavoitellaan parempaa tai peräti toimialan ylivertaista asiakaskokemusta, pitää pohjana olla Suomen paras tai ylivertaisin työntekijäkokemus.
Korrelaatio asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen välillä on väkevä. Asiakaskokemusta on vaikea lukea ja opetella ulkoa strategiasta ja ”toimintamme lähtökohtana on asiakaslähtöisyys” -arvoliturgiasta. Kokemus pitää kokea itse ja samalla siitä on käytävä jatkuvaa dialogia yhdessä. Menestyneimmät organisaatiot uskaltavat valita tavoiteltavan ydinkokemuksensa ja myös tiedostavat että tämä kokemus syntyy sana sanalta ja teko teolta. Ja se syntyy aina – eikä vain silloin kun itse niin valitaan. Pohja asiakaskokemukselle syntyy johdon kokouksissa, tiimien viikkopalavereissa ja kahvipöydissä – ihmisten välisissä kohtaamisissa ja ihminen ihmiselle. Vaatii paljon enemmän rohkeutta innostua aidosti toisen ihmisen itselle hieman erilaisesta ajatuksesta kuin kirjoittaa ”olemme innostuneita” strategiaan.
JOHDA ARVOPOHJASTA KÄSIN
Sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiot ovat usein vahvasti arvopohjaisia yhteisöjä. Arvojen jakaminen mahdollistaa sitoutumisen omaan työhön ja työyhteisöön. Kun parhaan asiakaskokemuksen tavoitteluun on laajasti sitouduttu, näkyy se asiakkaalle jokaisessa arjen kohtaamisessa. Mitä vahvemmin työntekijät kokevat, että he löytävät merkitystä itse työn tekemisestä, sitä parempi perusta heillä on toimia oma-aloitteisesti ja itseohjautuvasti. Tämä mahdollistaa, että johdolla on aito mahdollisuus keskittyä asiakkaisiin ja palveluiden jatkuvaan kehittämiseen.
Toivomme, että tämä avauksemme herättää ajatuksia ja keskustelua yhteiskunnan, organisaatioiden ja yksilöiden tasolla. Yhteisen suunnan lisäksi tarvitaan yhteisiä tekoja, yhteisissä kohtaamisissa ihminen ihmiselle. Tässä ja nyt.