Virtaustehokkuuteen panostaminen kannattaa, kun haluat kehittää asiakas- ja työntekijäkokemusta
Miten voimme virtaustehokkuutta kehittämällä parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta esimerkiksi kansallisissa tai globaaleissa terveyden ja hyvinvoinnin haasteissa?
Terveys ja hyvinvointi on tunnistettu yhdeksi kestävän kehityksen tavoitteeksi YK:n kestävän kehityksen toimintaohjelmassa (Agenda 2030). Myös Työ- ja elinkeinoministeriö on tunnistanut teeman yhdeksi Suomen tulevaisuuden kasvumahdollisuudeksi. Tärkeä teema kattaa paljon ja koskettaa meistä jokaista. Lean-ajattelu ja virtaustehokkuus, yksi Leanin keskeisimmistä periaatteista, voivat parantaa meidän kaikkien kokemuksia. Virtaustehokkuudessa keskitytään arvon virtauksen tehostamiseen ja hukan poistamiseen perinteisen tehokkuuden muodon, resurssitehokkuuden, sijaan. Virtauksen toteutuessa tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan. Näin vaikutetaan positiivisesti sekä asiakkaan että työntekijän kokemukseen ja hyvinvointiin.
Virtaustehokkuuden kehittäminen näkyy monissa terveyden ja hyvinvoinnin arkipäiväisissä tilanteissa:
- Sairastuessa toivomme, että pääsemme mahdollisimman pian hoitoon. Kokemusta voidaan parantaa esimerkiksi varmistamalla kohtuullinen odotusaika ja etäpalveluita kehittämällä.
- Työkyvyn heikentyessä on sekä yksilön että yhteiskunnan kannalta tärkeää, että apua ja tukea on saatavilla kohtuullisessa ajassa ja ymmärrys eri vaihtoehdoista esimerkiksi kuntoutuksen osalta on varmistettu. Tässä korostuu eri toimijoiden yhteistyö ja tiedonkulku.
- Myöhemmällä iällä toiveena voi olla viettää arvokasta elämää kotona mahdollisimman pitkään itsenäisesti, saaden kuitenkin tarvittavaa tukea arjen sujumiseen ja terveyden ylläpidon toimiin, kuten lääkkeiden annosteluun. Tässäkin korostuu eri sidosryhmien yhteistyö ja mutkaton tiedonkulku hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen varmistamiseksi.
Oli kyseessä sitten kuntoutushakemuksen teko tai käynti terveyskeskuksessa, asiakaskokemusta voi parantaa poistamalla turhat esteet virtauksen tieltä esimerkiksi minimoimalla odotusajan tai mahdollistamalla sähköisten kanavien käytön. Hyviä esimerkkejä virtaustehokkuuden kehittämisestä löytyy sekä yksityisestä että julkisesta terveydenhuollosta. Mehiläinen kertoi syksyn Kuntamarkkinoilla hyödyntäneensä Leania jopa vastaanottohuoneiden suunnittelussa helpottaakseen sekä potilaiden asiointia että erityisesti työntekijöiden työskentelyä. Potilaskäynnillä aika kuluu arvoa tuottavaan toimintaan, kuten potilaan terveyden arviointiin, kun kaikki tarvittavat välineet ovat optimaalisesti sijoiteltuna. Henkilökohtainen kokemukseni hyvästä virtauksesta tapahtui Lastensairaalassa syyskuussa. Heti ilmoittautumisen yhteydessä tilanne otettiin haltuun, ensimmäiset toimenpiteet tehtiin ja seuraavien vaiheiden tarpeellisuus sekä aikataulu varmistettiin.
Luonnollisesti kaikkea ei voi vain ”liinata”. Toisen lääkärin mielipidettä tai lisätutkimusta ei voi ajatella hukkana, kun kyseessä on terveys. Asiakaslähtöisyyttä ja asiakasarvon toteutumista voi ja tulisi jatkuvasti tarkastella.
Mistä lähteä liikkeelle?
Miten organisaatiossanne voidaan tulevaisuudessakin varmistaa sujuva virtaus ja samalla kehittää asiakaskokemusta Lean-periaatteita hyödyntäen? Tässä ensimmäiset kysymykset pohdittavaksi, toimialasta riippumatta:
- Asiakasarvo (CUSTOMER VALUE): Tiedättekö ja ymmärrättekö, mitä asiakkaanne teiltä odottavat ja mitkä ovat heidän tarpeensa? Vastaatteko näihin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin?
- Positiivinen imu (PULL): Tuotatteko palveluita asiakkaan todellisen tarpeen tai kulutuksen mukaan?
- Hukka (Waste): Tunnistatteko aktiivisesti turhaa, asiakkaille arvoa tuottamatonta tai tuotannon kannalta tarpeetonta työtä ja tekemistä?
- Virtaustehokkuus (FLOW): Löytyykö asiakkaan polulta hidasteita ja esteitä virtauksen toteutumiselle?
Toivon meille kaikille virtaavia kokemuksia – oli kyseessä pieni tai vähän isompikin potilas. Seuraavassa blogissa kerromme lisää hukista. Sillä välin lue lisää tulevaisuuden murroksista ja meidän palveluista Leanin osalta.