Asiakaskokemus

Yritykset, joissa asiakaskokemus on strateginen prioriteetti, tekevät tutkitusti jopa kolme kertaa parempaa tulosta kuin verrokkiyritykset, joissa asiakaskokemukseen ei paneuduta. Panostus asiakaskokemukseen vahvistaa brändiä, tuottaa uskollisempia asiakkaita, kasvattaa myyntiä sekä auttaa tehostamaan yrityksen sisäistä toimintaa.

Liiketoimintahyödyt ja tulokset:

  • Asiakasuskollisuuden kasvu: Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat palaamaan, kerta toisensa jälkeen
  • Myynnin kasvu: Nykyasiakkaiden ostotiheyden kasvu ja uusien asiakkaiden voittaminen erottuvalla asiakaskokemuksella kasvattaa liiketoimintaasi
  • Kannattavuuden paraneminen: Nykyasiakkuuksien palveleminen on kuusi kertaa kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkuuksien hankkiminen. Sisäiset kehitysinvestoinnit ja muun muassa tuoteportfolion johtaminen tehostuvat, kun asiakkaiden arvon maksimointi ohjaa investointeja

Asiakaslähtöinen organisaatio

Autamme asiakkaitamme asiakaskokemuksen johtamisessa ja haluttujen liiketoiminta­hyötyjen saavuttamisessa. Suurin haaste asiakaskokemuksen kehittämisessä on kokonaisuudesta irrallaan olevat kehityshankkeet, moni­kanavaisuuden unohtaminen, puutteelliset kyvykkyydet ja tehottomat toimintamallit.

Laajan osaamisemme ja onnistuneiden asiakashankkeiden kautta olemme rakentaneet tuloksia tuottavan asiakaskokemuksen viitekehyksen.

Kaikki lähtee visiosta ja asiakaslupauksesta

Tavoitteellinen kehitystyö lähtee asiakastarpeen, nykytilanteen ja tulevaisuuden vaatimusten ymmärtämisestä. Miten asiakaslähtöisesti organisaatiomme toimii tällä hetkellä, miltä tekemisemme näyttää asiakkaan silmissä? Mitkä ovat suurimpia kehitysmahdollisuuksiamme? Mitä muutos edellyttää meiltä? Mitä on mahdollista saavuttaa nopeasti ja mitä asiakkaiden odotusten ylittäminen edellyttää tulevaisuudessa?

Selkeän, puhuttelevan ja strategiasta johdetun tavoitetilan määrittäminen on tärkeä osa onnistumista. Pyrimmekö nykyisten toimintamallien jatkuvaan pienimuotoiseen kehittämiseen vai pyrimmekö innovoimaan erottuvia, uusia toimintamalleja asiakkaiden palvelemiseksi?

Sitouttava, konkreettinen ja helposti ymmärrettävä asiakaslupaus luo suunnan sekä merkityksen yrityksen henkilöstölle. Asiakkaille annettu lupaus on vahvin keino ohjata yrityksen arjen tekemistä.

Asiakasymmärryksen kautta kehitysportfolion priorisointiin

Oleellista on monikanavaisen asiakaspolun ymmärtäminen tärkeiden asiakas­segmenttien osalta. Laadulliset tutkimusmenetelmät ja data-analyysi rakentavat kuvan asiakkaiden käyttäytymisen suunnasta.

Asiakasymmärryksen kartoittamisen jälkeen autamme asiakkaiden segmentoinnissa ja profiloinnissa. Lisäksi asiakasarvoa tuottavien prosessien kehittäminen sekä hukan poistaminen ovat ensiarvoisen tärkeää hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa. Sujuvaa, asiantuntevaa ja ystävällistä arvostavat kaikki, mutta mitä muuta juuri sinun asiakkaasi odottavat ja mitä se tarkoittaa prosessienne kannalta.

Asiakasymmärryksen perusteella on mahdollista fokusoida rajallisia resursseja juuri niihin tuote- ja palveluportfolioihin, joissa on suurin liiketoimintapotentiaali.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtaminen ilman tavoitteita ja selkeitä mittareita on mahdotonta. Tulosmittarit kertovat onnistumisen, mutta asiakaskokemuksen arjen johtamisen työkaluina ovat KPI-mittarit. Yhteistyössämme määritämme asiakaskokemuksen tulosmittarit ja KPI:t sekä linkitämme ne osaksi johtamisjärjestelmää.

Autamme myös asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän rakentamisessa ja sitä kautta hyötyjen realisoinnissa. Asiakaskokemuksen edistymisen läpikäynti, mittareiden analysointi ja tulosten seuranta tulee implementoida osaksi organisaation johtamisjärjestelmää.

Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentaminen

Hyvä työntekijäkokemus on erinomaisen asiakaskokemuksen edellytys. Yhä edelleen on asiakaskokemuksen huippuhetkissä useimmiten ihminen läsnä. Me Talent Vectiassa olemme edelläkävijöitä työntekijäkokemuksen kehittämisessä ja tuomme mielellämme myös työntekijäkokemuksen näkökulman asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Sitoutuminen asiakaslähtöiseen kulttuurin rakentamiseen vaatii sujuvaa sisäistä yhteistyötä ja toistuvia arjen tekoja. Asiakaskokemuksen tulee olla kaikkien organisaatiotasojen ja yksiköiden agendalla.

Me tuemme asiakaskokemuksen parantamista arjessa monin osallistavin ja sitouttavin menetelmin, esimerkiksi valmennuksin sekä keskustelulle ja yhteisölliselle oppimiselle kehitetyn virtuaalialusta LOGE:n avulla.

Ota yhteyttä: