Asiakaskokemus on mielikuva joka syntyy interaktioiden summana. Interaktiot voivat olla joko omakohtaisia tai omaksuttuja, esimerkiksi tuttavilta tai sosiaalisesta mediasta. Yrityksen on mahdollista vaikuttaa mielikuviin myös markkinoinnin ja viestinnän kautta,  mutta omakohtaiset tai omaksutut kokemukset vievät lähes aina voiton.

Asiakaskokemusta voidaan johtaa interaktioiden kautta. Jokaisen interaktion tulee tuottaa asiakkaalle arvoa, ja arvon määrittää taas asiakas itse. Mikä tuottaa asiakkaallesi arvoa ja miten asiakkaasi määritteltävät hyvän kokemuksen? Purkamalla halutun asiakaskokemuksen asiakkaan reaktioiksi, abstrakti muuttuu konkreettiseksi ja asiakaskokemukselle voidaan asettaa mittarit ja sitä voi johtaa. Tämä on erityisen tärkeää, mikäli yrityksesti asiakasrajapinnasta osa on alihankkijoiden käsissä.

Asiakasarvo ohjaa kaikkea yrityksen toimintaa

Elämme asiakkaan aikakautta. Kun kaikki interaktiot halutaan tuottamaan asiakkaalle arvoa, asiakasarvosta tulee prosessien kehittämisen ohjaava tekijä. Asiakasarvoa tuottamaton toiminta on Leanin termein hukkaa ja se kannattaa poistaa. Tyypilliset pullonkaulat, kuten kapulanvaihdot, priorisoinnit, aikaisempien työvaiheiden virheiden korjaamiset tai keskeneräisten asioiden hyväksynnän odottaminen kuuluvat usein tälle hukkalistalle.

Hyvä asiakaskokemus nostaa työntekijäkokemusta

Kun yrityksen prosesseissa esiintyy paljon hukkaa, tarkoittaa se paljon turhaa työtä. Kukaan ei tunnista turhaa työtä yhtä hyvin kuin työn tekijä, joka usein turhautuu toimimattomista prosesseista. Tämä turhautuminen välittyy todennäköisesti myös suoraan tai välillisesti asiakkaalle, samalla kun asiakkaiden jatkuva korjaava palaute kuormittaa työntekijöitä. Nostamalla asiakasarvon yrityksesi tekemisen ohjaavaksi tekijäksi tehostat siis niin sisäisiä, kuin asiakasrajapinnan prosesseja ja luot samalla hyvää kokemusta työntekijöillesi ja asiakkaillesi. Vähemmällä enemmän.

Haluatko kuulla lisää?

Ota yhteyttä

Asiakkaitamme

Alko

Asiakaskokemuksen johtaminen

Mehiläinen

Asiakaskokemuksen ytimessä

Danske Bank

Positiivinen haastaminen on asiakkaan palvelua

Talent Vectia